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網絡和基層深度融合，文件倉便利、高效、公開、透明在基層實現本周三到周五，南海7個鎮街和羅村社會管理處的主政者先後上線和網友進行“微訪談”；下周三，南海區區長鄭燦儒也將上線與網友交流。這種在外界看來仍算比較新鮮的政民交流互動方式，在南海其實早已習以為常。憑借自身信息化建設基礎，南海數年前就已著手將網絡打造為市民反映心聲、表達訴求的重要渠道。如今，與不少地區僅把網絡作為一種時髦的政民溝通工具相比，南海已把網絡的手段和信息化的理念“提煉萃取”出來，並用以倒逼政府工作人員的觀念轉變，重新打造政府傳統的辦事流程，探索出了以高度信息化為支撐的網絡問政、網絡行政、網絡監督“三網融合”政府服務新格局。記者連日走訪南海多個村居發現，結合當下前沿的信息技術，“三網融合”已化身為市民身邊隨時觸手可及的裝備，例如“潛伏”進手機，網絡和基層正深度融合，便利、高效、公開、透明的政府服務隨處可得。咨詢投訴可遠程“搞掂”10月22日11：46，家住桂城街道江南名居社區的網友@傾聽松濤陣陣在微博上投訴：“請問江南名居的用戶如何出行？私家車停車難已經在小強熱線中播報了幾年，一直沒有解決，現如今連公交也取消，名居的業主怎麼辦？”並@江南名居社區居委會。2個小時後，@江南名居社區居委會 將此市民投訴轉@給桂城街道官方微博 @潮湧燈湖-南海桂城，並提出解決建議：“公交車如果不超重的話，應該由相關部門與經過三聖橋和五聖橋的施工單位溝通，讓泥頭車繞行，不能不考慮居民公交出行的問題。”這是南海村居群�通過微博問政的一個小縮影。目前，南海已通過政務微博、微信、政務熱線、網絡發言平台等途徑搭建政民雙向溝通橋樑，既便於廣大群�參政、議政，又達到聽民聲、聚民智、解民憂的問政目的，推動政府從以管理為主向服務為主的轉變。以微博為例，南海政務微博起步較早，發展較快。572個政務微博包括了區、鎮、村三個層級，涵蓋了各行業各領域。其中，“南海微力”定位為南海政務服務中心的政務微博。市民有咨詢、投訴等事項時，不必親自跑腿，只要刷微博@“南海微力”即可遠程“搞掂”。村居等微博平台收到市民投訴後，也可轉@給“南海微力”或相應職能部門的官方微博。上述江南名居市民的投訴便是這樣處理的。據南海政務服務中心相關負責人介紹，@南海微力問政辦理流程為：市民訴求——@南海微力受理——納入“南海民聲”服務熱線平台派遣——責任部門辦理——辦理情況反饋“南海民聲”服務熱線平台——管理員答複市民。“以前，市民要投訴，可能先要搞清楚投訴的事情由哪個部門負責，然後再找到這個部門的相應科室或其投訴電話；現在只要發條微博就行了。所有找部門、找負責人等事務都由我們的工作人員在後台幫市民搞定。而且，我們還規定了部門答複的時間，確保市民投訴肯定會有回應，避免出現以前‘踢皮球’、‘投訴無門’、‘投訴無反饋’等現象。”該負責人表示。足不出戶辦理審批申請類似上述這種借助網絡力量為市民打開多個表達聲音窗口的做法，目前在全國各地並不鮮見；但是，南海的“便民、高效”並未就此止步。走進羅村社會管理處聯星社區行政服務中心，除了常規有工作人員駐守的辦事窗口外，一台形似銀行ATM的網上辦事自助終端也赫然映入眼簾。這就是南海自主研發的“市民之窗”。“市民之窗”內置掃描儀、打印機、身份證識別器、銀行卡讀卡器等設備。市民只要通過身份識別系統讀取身份證信息，輸入手機號碼，就可進入南海區網上行政審批服務大廳；選擇辦理事項後，借助掃描儀、攝像頭等工具，提供所需的資料，就可提交申請，領取回執；然後，到指定日期去相應的服務點取件即可。整個過程僅需五六分鐘，還省卻了以往排隊等待的煩惱。據瞭解，南海首批52台“市民之窗”日前剛剛投入使用，其中羅村安裝了18台，全部進駐到村居行政服務中心。“市民之窗”目前可辦理的事項達560項，2013年底前還將不斷加入汽車年票繳費、車船稅、交通罰款、水電燃氣繳費項目及公交卡充值等便民項目。按照南海的計劃，“市民之窗”今年將覆蓋南海區鎮兩級行政服務中心，並逐漸向基層延伸，最終實現將村居（社區）中心全覆蓋。這意味著，市民不用出社區就能辦理行政審批事項。對此，佛山市委常委、南海區委書記鄧偉根直言：“改革到基層，辦事在網上。”此外，南海還全省首創、自主研發“網上辦事手機版”，可運行在智能手機、平板電腦等移動平台上，實現與省、市網上辦事大廳對接，具備查詢、預約、申報、導航四大功能。市民可在手機上完成行政審批事項申報以及相關資料、證照的電子化採集和提交，無需再到行政服務窗口遞交申報材料。顯然，除了用網絡手段增加市民表達聲音的渠道外，南海還用信息化的理念重新打造了辦事流程，將諸多傳統步驟集納在一個終端上，並將終端搬到市民家門口。“這種改變使得辦事變成‘人機對話存倉，從而推動‘無差別服務’，也形成辦事流程的標準化；同時，這種改變也促使職能部門工作人員轉變觀念，至少你的效率就必須提高。”南海區行政服務中心相關負責人表示。辦事流程全程網上監督咨詢、投訴和審批申請的渠道多了，暢通了，那麼後台的辦理、審批情況能否監督？南海回答：可以！丹灶鎮集體資產交易管理中心的原劍萍打開電腦，雙擊“集體資產管理交易系統”圖標，輸入用戶名和密碼，該鎮各個村居的名字整齊排列在眼前。點擊“石聯社區”後，該社區包括土地、魚塘、廠房、商舖、攤位、幼兒園等在內的所有資產及其詳細信息，全部清晰呈現。目前，這種基於網絡而實施的監督平台已在南海全區開通，該區所有村居集體資產的交易和管理均實現在線監控，其直接的作用是使集體資產實現了不同程度的增幅。這正是南海網絡監督的一種表現。去年6月，南海成立監管監督中心，充分利用網絡手段，對各部門現行業務系統中的有效數據和視頻圖像進行實時監督、動態監控和全程監管。該中心的視頻監控網絡已經全面延伸至區、鎮街、村居三級行政服務中心，可對行政審批及服務行為進行立體化、全方位的實時監控、跟蹤監管和預警糾錯，實現了對該區所有行政服務窗口的全覆蓋。區鎮村三級行政審批管理系統可對審批行為進行數據監督，量化對各部門的考評，使各部門的工作效果和效率得到準確評價。今年2月，南海區政務服務中心牽頭建設“南海民聲”服務熱線平台，82個成員單位參與，實行7*24小時服務，具有市區系統無縫對接、四位一體受理、全覆蓋派遣辦理、查詢預警告警、統計分析監察五大功能。記者在現場看到，不論是從微博、網站，還是電話等渠道收集到的咨詢、投訴，全部被集中登記到該平台。一旦登記後，倒計時馬上�動。按照規定，相關責任部門要在22個小時內給出答複。當倒計時到3小時還未收到部門答複時，該事項開頭的圓點會由綠色轉為黃色，系統自動發短信提醒責任部門；如果超時未答複，圓點變為紅色，針對責任部門的問責機制將�動。這些考核將與職能部門的年度績效考核相掛�。對於普通市民來說，“南海一點通”的“城市服務”功能可能更為直接。南海區政務網“南海一點通”網站開闢政民互動便民窗口——“城市服務”，凡是市民需要的城市服務，只需填寫相關信息，反映的訴求就會自動流轉到服務平台，市民可以根據受理單編號，查詢訴求的辦理情況，還可以就服務質量打分，真正實現全程網絡監督。■觀察改革目的是便民利民“三網融合”群�滿意度達99.46% “老百姓不管你哪些事項是什麼部門辦，只管辦事是不是方便，是不是速度快。”鄧偉根的這句話點出了南海“三網融合”改革的出發點和根本點：按群�需求實施改革。南海用網絡手段重塑問政、行政、監督，其實質上是利用信息化理念和手段，轉變政府傳統行政機制，提高辦事效率，並做到公開、透明。在改革之初，鄧偉根就指出，在行政審批方面，南海有很好的信息化基礎和優勢，現在網絡這麼發達，關鍵是怎樣通過網絡倒逼機制，讓相關部門的審批人員都“緊張”起來。傳統的辦事流程是群�圍著政府部門轉，辦一件事要跑多個部門，蓋公章，走流程。南海將網上辦事自助終端、微博、電話等方便市民日常使用的工具作為行政服務的前台，不斷向基層延伸，倒逼政府行政流程的改革，即按群�的辦事需求重新設置辦理鏈條，對內整合部門資源，對外提供一站式網絡窗口服務，讓政府部門圍著群�走，改變了政府部門舊有的理念，極大地方便了群�。“改革唯一目的就是便民利民，促進發展。”鄧偉根說。此外，利用信息技術，把網絡問政、網絡行政、網絡監督“三網融合”，把行政審批（服務）事項各個環節放到網上，有利於規範政府權力運行，減少自由裁量權，實現“公平、公開、公正”的執政理念，努力把權力關進網絡的籠子里。統計顯示，截至2013年9月底，“南海民聲”服務熱線、@南海微力及網上信訪等收到有效訴求共計7614件，按時辦結率達95.76%，群�來電滿意率達99.46%。■觀點廣東省體改研究會副會長兼秘書長周林生：“三網融合”也是基層社會管理創新改革“網絡技術會深刻改變我們的社會管理方式。南海的‘三網融合’既是行政管理體制改革，也是創新基層社會管理。”廣東省體改研究會副會長兼秘書長周林生說。他指出，南海在前期的行政管理體制改革中，已較大幅度簡政放權，行政服務不斷優化；隨後以網絡為支撐推行的網絡問政、網絡行政、網絡監督“三網融合”，是對行政審批流程的一次“再優化”。同時，在南海以“政經分離”為核心的農村體制綜合改革的基礎上，將新型的行政服務不斷向村居基層延伸，不斷提升社區服務，實際上也是推進公共服務城鄉一體化的一種表現。南方日報記者 盛正挺圖片說明:; 隨著“市民之窗”和“網上辦事手機版”等終端的推廣延伸，南海村居也可享受便利、高效、公開、透明的行政服務。盧奕誠 攝儲存